Problemática En muchos casos,
las solicitudes de servicio técnico son síntoma
de carencia de capacitación a los usuarios
o de la calidad de la documentación puesta
a su alcance. Además, hay que considerar
la familiarización del usuario tanto a nivel
visual como auditivo, considerando que la lectura
resulta monótona. Por otra parte, sería
prohibitivo producir videos explicativos con el
fin de optimizar su aprendizaje. No es fácil
explicar como amarrarse las agujetas por teléfono
sobretodo cuando el interlocutor debe correr antes
de empezar a caminar.
Solución
Un equipo de servicio de post-venta realiza demostraciones
técnicas en línea con el fin de explicar
el origen del problema. Un botón en el sitio
WEB conecta al cliente con una sala de reunión
en donde un agente le hace una presentación
en directo. El agente puede dirigir al cliente,
por ejemplo, hacia una página específica
de una base de conocimientos que
describe las etapas a seguir
para completar una operación. Más aún,
las preguntas más comunes, las FAQ (Frequently
Ask Questions), se encuentran en cápsulas informativas
pregrabadas a las que los clientes tienen acceso de forma
autónoma, las 24 horas, 7 días por semana.
Resultados
El método
audiovisual es sin duda el más poderoso de la comunicación.
La televisión y el cine son las pruebas vivientes de
ello. El nivel de comprensión y la satisfacción
de los clientes es manifiestamente superior, sin considerar
la reducción de la presión sobre el departamento
de post-venta. Convirtiendo una parte de las solicitudes de
asistencia en libre servicio, se reduce el costo por cliente
y se dispone de mayores recursos para casos más complejos.
Así se puede decir que el soporte se realiza a distancia
y con tele-trabajo.
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